A primeira diferença é quanto ao seu mercado, seu público, seu alvo, seu cliente. Aquele que você pretende satisfazer. No artigo de domingo eu relatei o caos da SEMA, agora eu pergunto: qual é o público alvo da secretaria? Ela existe para satisfazer ou para punir. É um órgão de fiscalização, repressão ou legalização. Eis o ponto crucial! A SEMA não é uma delegacia de polícia, aliás, o Estado não é o patrão da população, não é o feitor do povo. Essa inversão de papeis foi adotada nesta administração e daí eu volto no começo deste texto para responder ao e-mail que recebi. O Doutor diz lamentar não ter sido ouvido. Perdoe-me, Doutor, mas, não me interessa a sua ótica, me interessou a ótica do seu público alvo, depois de ouvir o seu cliente, a razão da sua existência, interessei-me nos porquês do serviço estar sendo prestado daquela forma, ou não prestado. Foi aí que descobri que o Governo do meu Estado tinha se transformado em um Governo Policial.
Se por acaso a SEMA vendesse peças, pneus, soja ou calcinhas, estaria falida. Mas é um órgão público regulador e regulamentador. Não fecha as portas porque a população as mantém abertas, independente da eficiência ou deficiência administrativa.
As Leis podem mudar Doutor, mas o que pode levar ao sucesso é o relacionamento com seus clientes que por suas vez, depende do ânimo dos funcionários. A forma como o dirigente de uma empresa privada, pública, beneficente ou qualquer outra forma de constituição, se relaciona com o seu funcionário, o clima organizacional criado, é que determina a forma de prestação do serviço.
Eu pergunto ao senhor: ao seu lado, as pessoas se sentem grandes? Ou estar ao seu lado faz com que a pessoa se sinta pequena, miúda e errada? Qual é seu poder na validação do ser humano? Sim, porque eu não estou me referindo a comportamentos materiais.
Veja bem, não expedir um licenciamento (LAU) é conseqüência de uma falha na relação humana. Perceba em um outro e-mail que recebi: “Seu artigo sobre a SEMA reproduz na íntegra o sentimento dos funcionários públicos do estado. Sinceramente espero que depois desse artigo, o governador passe a olhar com mais atenção os funcionários de carreira que tem qualificação e não aos policiais com seus cargos comissionados”.
Perceba, Doutor, que o senhor está sendo chamado de “policial comissionados” de forma pejorativa. Se quiser mesmo saber onde estão as falhas da sua gestão, escute o seu cliente, escute seus funcionários.
É Doutor, sinto dizer-lhe isso, mas apesar das ordens, das filmadoras, apesar dos grampos telefônicos, apesar das regras, os humanos sentem, pensam e se magoam. É como naquela antiga música de Chico Buarque: “Você que inventou este estado. Ora, tenha fineza de desinventar”.